Organizasyonlarda Güven Nasıl Oluşturulur? 1

Araştırmacılar, 1990'lı yıllarda şirketlerin içinde kişisel yardımlaşma ve takım çalışmasının önemini artıran bulgular üzerinde daha da yoğun çalışmaya başladılar. Organizasyonların yeniden yapılanması sürecinde, gittikçe artan "kendini yöneten iş takımları" kurulması ile orta kademe yöneticilerin sayısının azalması, kişiler arası yardımlaşma ve takım çalışmasının, şirketin verimliliği açısından ne kadar önemli olduğunun ortaya çıkması, bu ihtiyacı da beraberinde getirmişti. Ayrıca bir firmanın başarısının da tam anlamıyla şirketin üyeleri haline gelmiş çalışanların bilgi ve yeteneklerinde gömülü olduğu da anlaşılmıştı. Kişilerin tam bir şirket üyesi olmaları için ise organizasyon içinde mutlaka güven olması gerekmektedir." Güven kelimesine sözlük anlamı itibariyle bakıldığında korku, çekinme ve kuşku duymadan inanma ve bağlanma duygusu, itimat olarak tanımlanmaktadır. Peki nedir güven'in insan hayatındaki önemi?.. Hepimiz biliriz ki doğadaki hiç bir canlı kendini güvende hissetmediği bir ortamda yaşayamaz. Güven su, hava, beslenme ve barınma kadar önemli bir kavramdır. Kendini güven içinde hissetmeyen hayvan veya insan tedirgin olur, korkular belirir ve bulunduğu yerden daha güvenli bir yere doğru hep hareket halindedir.

İnsanlar sosyal hayatın bir parçası olan iş hayatlarında, içinde bulundukları organizasyonlarda da eğer kendilerini güvende hissetmezlerse doğal bir tepki olarak korku, kuşku ve itimatsızlıkla başlayan verim kayıplarına yol açılmış olur. Kendini güvende hissetmeyen bir insanın herhangi bir organizasyon içinde verimli çalışması ya da gerektiğince verimli çalışması mümkün değildir. Dolayısıyla bu yazı boyunca önce güvenle ilgili bir tanım yapılmaya çalışılacak, temel güven faktörleri incelenecek, yöneticiler tarafından organizasyon içinde güven nasıl teşkil edilir, yollar nedir konuları irdelenecek ve sonuçta yapılan çalışma değerlendirilecektir.

Literatür Araştırması

Arabanızla işe giderken radyodan kendi firmanızın rakip bir firmayla ortaklık anlaşması yaparak birleştiğini ve bu birleşmeden dolayı pek çok insanın işten çıkarılacağını duyduğunuzu düşünün. "Ciba Geigy" şirketi çalışanları bu senaryoyu 1996 yılında firmalarının "Sandoz" ile birleşmesini öğrendikten sonra gerçekten yaşadılar.' Organizasyon içinde bu tip bir davranışla karşılaşan bir insan, bir daha o kuruma güvenmeyecektir. Güvenmediği bir kurum için ise verimli olarak çalışmayacaktır. Aslında normal bir dünyada böyle şeylerin olmaması gerekir. 1996 yılının Amerikasmda ise tam tersi bir durum söz konusuydu. Yöneticiler, çalışanlar gözünde çok kredi kaybetmiş, kurum içinde insanlar korkmuş ve organizasyon içi güven en alt kaya tabana oturmuştu.

Organizasyon için güvenin en alt kaya tabana oturduğu sıralarda araştırmacılar, kişiler arası güvenin bir çok kurum içi değişkenle ilişkili olduğunu bulmuşlardı. Bunlar iletişimin kalitesi, performans, aidiyet davranışı, problem çözme ve yardımlaşma idi. Bununda ötesinde güven karşılıklı ilişkilerde bir temel olarak belirlenmiştir.

Ellen M. Whitener (1998), güven için üç özellik belirlemiştir. Birincisi, bir tarafın diğer tarafa yansıttığı, diğer tarafın kendisine dostça ve yardımlaşman olarak davranacağı beklentisidir, ikincisi ise herhangi bir tarafın diğerini bu beklentiye zorlayamaması veya bu yönde kontrol edememesidir. Şöyle ki; güven, diğer taraf için, bir değerli olma umudu içerir, ama aynı zamanda bu umudun boşa çıkma riskini de içerir. Üçüncü olarak da güven, karşı tarafın hareketlerine bir bağımlılık içerir, bir tarafın davranışları diğer tarafın davranışlarını etkiler.

Levvicki ve Bunker (1995), güvenle ilgili çalışmaların, güvenin nasıl algılandığına göre sınıflandırılması gerektiğine işaret etmişlerdir. Bunlar, kişisel bir karakter özelliği mi, kişiler arası alışverişin bir özelliği mi, yoksa kurumsal bir fenomen mi olduğu şeklindedir. Bu yazarlara göre belirli bilim dalları tarihsel olarak bu yaklaşımlarla ilgilenmişlerdir. Kişilik psikologları geleneksel olarak güveni kişisel bir özellik olarak görmüşlerdir. Sosyal psikologlar güveni karşılıklı ilişkilerde karşı tarafın davranışı ile ilgili bir beklenti olarak tanımlamışlardır ve güveni artıran, azaltan ve tamir eden özellikler üzerine yoğunlaşmışlardır. Ekonomistler ve sosyologlar ise göreli yabancılar arasındaki ilişkilerde endişe ve belirsizliği azaltıcı kuruluş ve dürtülerin nasıl oluştuğu üzerine çalışmışlardır.

Levvicki ve Bunker (1995) güveni, başka birinin risk ve tehlike halinde kendini düşünme dürtüsüne rağmen, sergileyeceği davranışları hakkında pozitif ve olumlu beklentiye sahip olma durumu olarak tanımlamıştır. Bu beklenti herhalde diğer tarafın davranışını yönlendiren ödül ve ceza temeline dayanmaktadır. Rotter, güveni "bir kişi veya grup tarafından yazılı veya sözlü olarak verilen bir ifadenin diğer bir kişi veya grup tarafından tutulacağına dair genelleştirilmiş bir beklenti" olarak tanımlamaktadır.

Mayer, Davis ve Schoorman güveni, bir tarafın gönüllü olarak diğer tarafın, kendisi için önemli bir hareketi yapacağı beklentisine, diğer tarafın hareketini kontrol etme veya yönetme yetisi olmadığı halde kolayca incinebilecek derecede güvenmesi durumu olarak tanımlamaktadırlar.

Barney ve Hansen (1994), modern finansın terminolojisinden faydalanarak güvenle ilgili üç çeşitten bahsetmektedirler. Bunlar zayıf hali, yarıgüçlü hali ve güçlü halidir. Güveni, hiçbir tarafın diğerinin zayıf taraflarını sömürmeyeceğine dair duyulan karşılıklı itimat olarak tanımlamaktadırlar.

Güvenin zayıf hali, tarafların karşılıklı ilişkilerinde birbirlerine karşı sömürecek zayıf taraflarının olmaması halidir. Bu durumda güvenin oluşması için herhangi bir düzenleyiciye veya karşılıklı kontratlara ihtiyaç duyulmayacaktır. Fakat karşılıklı zayıf tarafların olduğu ve herhangi bir tarafın diğerini sömürme ihtimali olan durumlarda kontratlar veya denetsel kurumlarla taraflar arasında güven teşkil edilir. Bu yarıgüçlü hali temsil eder. Güçlü halde ise güven, taraflar arasında zayıf hallerin paylaşımı şeklinde ortaya çıkar. Burada herhangi bir sosyal ya da ekonomik denetleyici ya da düzenleyici olması gerekmez. Çünkü bu durumda fırsatçı yaklaşım, taraflar şahsında içselleştirilmiş olan değer, prensip ve davranış standartlarını bozacağından, bu beklenmez. Burada önemli olan bu davranışların içselleştirilmiş olmasıdır.

Strong Kelly, Weber James (1998), Cummings ve Bromiley'in 1996 yılındaki çalışmasından alıntı yaparak güveni, şahısların kişisel ilgi alanına giren ve sosyal olarak diğerlerinin iyiliğini düşünme inancı olarak tanımlamıştır. Bu Mishra'nın 1993 yılında yaptığı çalışmada güveni, başkalarının davranışları hakkındaki pozitif beklenti olarak tanımlaması ile Jones'un 1995 yılında güven için, kendi çıkarına olacak şekilde fırsatçı davranılmayarak güven oluşur çalışmaları ile paralellik göstermektedir.

Levvicki, Roy J., Mcallister ve Daniel J (1998) güvenin sosyal ilişkilerde bir temel olduğu üzerine pek çok disiplinde çalışmalar yapıldığından bahsetmişlerdir. İnsanların neden güvendiği ile güvenin sosyal ilişkilerdeki rolünün psikologlar (Deutsch, 1962, Worchel, 1979), sosyologlar (Gambetta, 1988), politik bilimciler (Barber, 1983), ekonomistler (Axelrod, 1984), antropologlar (Ekeh, 1974) ve Organizasyonlarda Davranış dersi öğrencilerinin (Kramer&Tyler, 1996) ana konusu olduğunu bildirmişlerdir.

Levvicki, Roy J., Mcallister, Daniel J (1998), son zamanlarda güven araştırmacılarının, organizasyon içinde güvenin verimlilik üzerindeki pozitif artırıcı etkileri ve güvenin nasıl ortaya çıktığı ile ilgili noktalara odaklandığından bahisle (Hosmer, 1995; Kramer&Tyler, 1996; Mayer, Davis&Schoorman, 1995; Sitkin&Roth, 1993) her geçen gün etrafımızdaki belirsiz, kompleks ve hızla değişen global iş çevresini daha çok algıladığımızı ve buradan güven ve güvensizliğin rekabetteki stratejik öneminin daha da ön plana çıktığını belirtmişlerdir. (D'Aveni, 1994; Hamel&Prahalad, 1994) Rekabetçi dış çevre ve iş ortamının gereklilikleri sonucu kalite artırımı, müşteri servisleri ve yeni ürün geliştirme gibi konular zaten zorunlu hale gelmiştir. (Eisenhardt & Tabrizi, 1995, Schneider&Bovven, 1995) Bu durumda kişiler arasındaki çapraz fonksiyonlu takımlar, geçici gruplar, stratejik birliktelikler ve ortaklıklarda güvenin kalitesi firmaların başarısı için kritik bir noktaya gelmiştir. (Sheppard, 1995) D. Harrison Mcknight (1998), güven için pek çok araştırmacının zamanla arttığına dair tespitler yaptığını; fakat bunun yeni bulgular ile karşılaştırıldığında bir takım paradoksların ortaya çıktığını belirtmektedir. Çünkü güvenin zaman içinde çoğaldığını kabul etmek, başlangıçta daha az olduğu bir noktadan başladığını da otomatikman kabul etmektir. Ve Mcknight, bu tezi doğru kabul eden bir çok araştırmacının, daha sonraları deneysel ve gözlemsel olarak inceledikleri deneklerin ilk güven seviyelerinin ne kadar yüksek olduğunu görünce çok şaşırdıklarını söylüyor.

Kramer (1994), daha önce birbirini hiç tanımayan MBA öğrencileri üzerine yaptığı bir çalışmada şaşırtıcı şekilde birbirlerine yüksek düzeyde güven duygusu olduğunu gördü. Bu insanların hiç bir şekilde geçmişte ortak bir yanları bulunmamaktaydı. Bütün bu çalışmalar, özellikle son zamanlarda karşılıklı ve organizasyon içinde güvenin, gittikçe artan rekabet koşulları, artan maliyet baskıları ve pazarın zor şartlarında firmaların daha başarılı olma istekleri doğrultusunda önemini artırmaktadır. Ve bununla birlikte organizasyon içinde güveni tesis etmenin her ne kadar kişilere, koşullara, şahısların karakter özelliklerine bağlı da olsa yöneticilerin asli görevlerinden biri olduğunu düşünmekteyim. Bu bağlamda öncelikle güvenin iyi bir tanımının yapılması, onu etkileyen faktörlerin iyi tespit edilmesi, kısaca güvenin ne olduğunun bütün benliğimizle özümsenmesi ve buna bağlı olarak da stratejiler geliştirilmesi gerekmektedir.

Güven Nedir?

Güveni doğru tanımlamak için, organizasyon içinde "güven" diye bir ayırıma gidersek, çünkü güvenin kişiler arasında, sosyal ortamlarda ve ekonomik ilişkilerde olmak üzere değişik tanımları yapılmıştır, üzerinde anlaşılmış, karşılıklı teyit edilmiş olma şartı ile kişilerin ortak bir gelecek beklentisiyle, buna bağlı olarak yapılan veya yapılacak her türlü aktivitenin kişiler tarafından tahmin edilebilir, yani belirli olması halidir. Kısacası, eğer bir yönetici tarafından firma büyüdüğü takdirde belli pozisyon veya kazanç vaat ediliyor ve fedakarlık bekleniyorsa, çalışan insanın bu söyleme göstereceği tepki, yöneticisine duyduğu güvenle alakalıdır.

Güven duymak her zaman için bir beklentidir; yani gerçekleşmesi arzulanan bir şeydir. Dolayısıyla da bir tarafın diğer tarafı sömürmesi her zaman için mümkündür. Yani güvenen kişi, karşı tarafın davranışları için bir risk almaktadır. Bu risk zaten insanları güven hakkında düşünmeye itmektedir. Bu yüzden güvenin tanımı yapılırken özellikle ekonomik ilişkileri kapsayan alanları, organizasyon içindeki güvenden ayırmak istedim. Düşünün ki herhangi bir şekilde, bir alıcı veya satıcı ile ekonomik bir ilişkiye girildiğinde yapılan sözleşmeler, ceza maddeleri ve verilen teminatlarla güven zaten güvence altına alınmış olur. Bu tip durumlarda aslında bana göre güvenden bahsetmek imkansızdır.

Çünkü her şey belirlidir. Asıl güven, ortamda belirsizlik olduğunda veya karşı tarafın sizi sömürme imkanı olduğu halde yapmayacağına dair duyulan inançtır.

Buradan yola çıkıldığında güvenin tesis edilebilmesi için ortamda bir belirsizlik olması lazımdır. Araştırmalarda görülmüştür ki sanılanın tersine Japonlarda güven duygusu Amerikalılardan daha azdır. Çünkü Japonya'da toplum daha sıkı, kurallar daha katıdır ve insanların bu kurallardan dolayı ekstra olarak güvene ihtiyacı yoktur. Yani güvenden bahsedebilmek için öncelikle ortamdaki belirsizliği kabul etmek gerekir. İnsanların özellikle ülkemizde güvenden o kadar çok canı yanmıştır ki bu durumda herhangi bir insan kolayca, "Peki o zaman güveni riskli bir ortamdan çıkaran, ekonomik ilişkilerdeki gibi yazılıkontratlı hale getirelim" diyebilir. Tabii ki bunun pratik uygulaması mümkün değildir. Belki çok ana konularda yapılabilir ama insan hayatı ve birbirimizle girdiğimiz ilişkiler o kadar karmaşık, yoğun ve sık tekrar eder ki her seferinde yazılı bir şeyler yapmak günlük hayatı yaşanmaz hale getirir. Kapıcıya ekmek alması için para verdiğinizde bile kapıcının daha sonra bu parayı aldığını inkar etmesi ihtimali vardır. Dolayısıyla hayatımızın her döneminde, her anında, tüm ilişkilerimizde güven vardır ve güvene de ihtiyaç vardır.

Önümüzdeki sayımızda "Güvenilir Davranış Nasıl Oluşturulur ve Yöneticinin Rolü Nedir?" başlığı ile aynı konuya devam edeceğiz.

Selamlar...

Referanslar

A.SeIami Sargut, Amme İdaresi'nin 4 Aralık 1999 tarih ve 29 cilt no'lu dergisinde yayınlanan "Liderlik Kuramları İçin Bağlamsal Bir Çerçeve: Kültürler Arası Bir Yaklaşım" isimli makalesi Caudron. S. 1996, Rebuilding Employee Trust, Training and Development Journal

D. Harrison Mcknight July 1998, Academy of Management Review, İnitial Trust Information in New Organizatİonal Relationshtps

Ellen M.Whitener. July 1998. Manager as İnitiators of Trust; An Exchange Relatİonship Framework i'or L'nderstanding Managerial Trustworthy Behavior. Academy of Management Revievv

Careth R. Jones, Academy of Management Review July, 1998 The Experience and Evolution of Trust: İmplications for Cooperation and Teamwork Kramer, R. M. 1994. The Sinister Attribution Error: Paranoid Cognition and Collective Distrust İn Organizations. Motivation and Emotion, 18: 199230. Lewicki, R.J. & Bunker, B. 1996, Developing and Maintainİng Trust in Work Relationships in R. Kramer & T. Tyler (Eds.), Trust in Organizatİons, Newbury Park , CA'Sage

Lewicki, Roy J.; Mcallister, Daniel J, 1998, Trust and Distrust: New Relationships and Realities. Subject(s), Academy of Management Review, July 98, Vol. 23 Issue 3, p438, 2 İp, 1 Diagram Mayer, R. C, Davis. J. H., & Schoorman, F. D. 1995. An İntegrative Model of Organizatİonal Trust. Academy of Management Review, 20: 709734 Barney, J. B., & Hansen. M. H. 1994. Trustvvorthiness as a Source of Compeütive Advantage. Strategic Management Journal 15 (Special ıssue): 175190 Rotter J., 1971, Generaiized Expectancies for İnterpersonal Trust. American Psychogist Prof. Dr. Emre Kongar, 16 Mayıs 1997 tarihli "Küreselleşme ve Kültürel Farklılıklar Çerçevesinde Ulusal Kültür" Makalesi

Stephen Covey, 7 Habits of Highly Effective People, Training&Development, Dec96, Vol. 50 Issue 12, p8, l/3p,AN:9701052521 ISSN: 10559760 Strong, Kelly: Weber, James, The Myth of Trusting Culture. Business&Society, Jun 98, Vol. 37 Issue 2, p!57. 27p, 5 charts, AN: 730630 ISSN: 00076503

(1) Ga Gareth R. Jones. Academy of Management Review July, 1998 The Experience and Evolution of Trust: Implications for Cooperation and Teamwork

(2) Ellen M.VVhitener. July 1998, Manageras Inltiators of Trust; an Exchange Relationship Framework for Understanding Managerial Trustworthy Behavior, Academy of Management R'evie w.

(3) Caudron, S. 1996, Rebuilding Employee Trust, Training and Development Journal.

Alper DOĞRUER