Yalıtım Dergisi 146. Sayı (Mayıs 2016)

36 Mayıs 2016 • www.yalitim.net isteği dahilinde kaliteli olacaktır. İşte bu çevrimdeki kalite anlayışı tamamen müşteri odaklılık felsefesi sayesinde gerçek- leşmektedir. TKY’nin de ana mantığı ve çalışma prensiplerinin temeli zaten budur. Müşteri odaklı olmak, aslında müşterinin istediği ürünü değil, onun için kaliteli olanı ona sunmaktır. Bazen, müşteri odaklılık yanlış anlaşılmaktadır. Öyle ki bu mantık, genellikle salt müşteri istekleri doğrultusunda hareket etmek gibi algı- lanmaktadır. Elbette müşterinin istekleri bizim için çok önemli- dir; fakat bu sadece yeterli değildir. Yeterli olunan kısımda her zaman kalite anlayışı eksik demektir. Kalitenin tanımını tekrar hatırlayacak olursak, “kalite, istek ve ihtiyaçların tatmininin ölçüsüdür”. Eğer siz sadece onun isteklerini yerine getirirseniz gerçekte onun ihtiyacını asla anlayamazsınız. Müşterinin istek- lerinin yerine getirilmesi ilk başta size olumlu gibi görünse de orta ve uzun vadede olumsuz olacaktır. Sonuçta müşteri de bir insandır ve insanlar her isteğinin gerçekten ihtiyacı olup olmadığını bilemez. Aslında her birimiz diğer firmalar adına birer müşteriyiz. Kendimizden pay biçtiğimizde müşterimize nasıl davranmamız gerektiği daha kolay anlaşılacaktır. Örneğin, müşterinizin çatısı için bir su yalıtımı ihtiyacı olsun. O müşteri aldığı duyumlar dâhilinde sizden gerçekten ihtiyacı olmayan farklı ve daha pahalı bir malzeme istesin. Siz ilk etapta ilgili malzemeyi satarak onu mutlu edip, kısa süre dâhilinde işini çözebilirsiniz. Fakat asıl ihtiyacı o ürün olmadığı için bir zaman sonra tekrar şikâyetleri başlayacaktır. Eğer ilk başta asıl ihtiyacı olanı sunup (belki de daha ucuzu) onu ikna edebilseydiniz, uzun vadede memnun kalacağı için sizi hiçbir zaman unutmayacak ve sizi konuyla ilgili tanıdıklarına tavsiye dahi edecekti. İşte bu durum, müşteri odaklılığın getirdiği bir sürpriz kalitedir. Asıl başarılı ve katma değerli satış, tavsiye yoluyla size ulaşan bir müşteriye yaptığınız satıştır. Şunu da unutmamak gerekir; memnun bir müşteri, memnuniyetini etrafındaki sadece birkaç kişiyle paylaşırken, memnuniyetsiz bir müşteri ortalama 7 kişiyle paylaşmaktadır. O 7 kişinin her birinin de bu memnuniyetsizliği diğer 7 kişiye ilettiği tahmin edilir. Kabaca bir hesapla, bir memnuniyetsiz müşteri, toplamda aslında 50 memnuniyetsiz müşteri demektir. Bu tarz istatistiklerin var olduğunu düşündüğümüzde, memnuniyetsiz bir müşterinin önemi ve tehlikesinin memnun bir müşteriye kıyasla ne kadar fazla olduğu görülecektir. Bunların yanında müşteri odaklı olmak, aynı zamanda her zaman müşterinin yanında olmayı gerektirir. Yani sadece onun ihtiyacı olanı ona satmak yetmez, satış sürecinden sonraki süreçlerde de onu müşteri olarak görmeye devam etmek gerekir. Bu da tahmin ettiğiniz üzere ilgili ürünlerin yetkili servis süreçlerini ifade etmektedir. Bir ürünün sadece doğru satışı yapılması yetmez, aynı zamanda onun hizmet süresi boyunca ortaya çıkabilecek problemlerinin de giderilmesi gerekmektedir. Bu da müşteri odaklı bir satış sonrası süreç ile mümkün olmaktadır. YALITIM VE MÜŞTERİ ODAKLILIK Yalıtım ve müşteri odaklılık ifadelerini birarada düşün- düğümüzde, bu iki ifadenin aslında birbirleriyle ne kadar örtüştüğünü anlayabiliriz. Biz, bir şeyleri ne/kim için yalıtır ya da diğer bir ifade ile izole ederiz? Bu sorunun cevabı elbette müşterimiz için olacaktır. Bu müşteri genellikle profesyonel olarak çalıştığımız bir paydaşımız olurken, bazen de farkında olmadan kendimiz oluruz. Yukarıdaki bölümde açıklamaya çalıştığımız müşteri odaklılık ifadesi elbette yalıtım sektörü ve sektöründeki müşteriler için de düşünülmelidir. Kıt kaynaklar dediğimiz ve bizi ilgilendiren kısmı olan enerji kaynakları (petrol, doğalgaz, kömür vb.) dünya yaşamına devam ettiği sürece nüfusun da çoğalmasıyla artarak kullanıla- cağı için gittikçe azalacaktır. Azalmaya bağlı olarak ilgili enerji kaynaklarının da maliyetlerinin artacağı kesindir. Bu gerçeği hepimiz bilmekteyiz ve ısı yalıtımı ihtiyacı da zaten bu yüzden ortaya çıkmıştır. Medeniyetin gelişmesi ve şehirleşmenin yay- gınlaşması, insanoğlunun ihtiyaçlarının farkındalığının artma- sını da beraberinde getirmiştir. Bu ihtiyaçlardan kastım elbette ses ve yangın yalıtımlarıdır. İnsanlığın ilk yerleşimlerinden iti- baren konut yapımına başlanması ile beraber (farkında olarak/ olmayarak) su yalıtımı zaten hep var olmuştur. Bu saydığımız ve aslında zaman geçtikçe öneminin daha da artacağı ısı, su, ses ve yangın yalıtımlarının hedef kitlesi çok açıktır ki “tüm tüketici pazarı”dır. Yani herhangi bir insan yoktur ki herhangi bir yalıtım ihtiyacı olmasın. Gerçekten de hepimiz, ısınırken tasarrufa, yapılarımızı suya ve etkilerine karşı korumaya, gürültüden kaçınmaya, yangından ve öldürücü etkilerinden korunmaya muhtacız. Aynı zamanda bu yalıtımları sağlarken ek olarak, yapılarımızı deprem ve etkilerine karşı da koru- muş oluruz (özellikle ısı ve su yalıtımları). Yalıtım herkes için olmalı ve dolayısıyla herkes de bizim müşterimiz olmalıdır. En azından bu gözlükle bakarsak, yalıtımın mantığında neden müşteri odaklı olmamız gerektiğini anlarız. Bu gerçekler dâhilinde tüm dünyadaki insanların yalıtım sektörünün birer müşterisi olduğu gerçeği de aşikardır. Bunun farkına vardığımızda TKY’nin vazgeçilmez ve hayati bir öneme sahip olan müşteri odaklılık ilkesinin tüm sektör ilgilileri için de hayati bir öneme sahip olduğu anlaşılacaktır. MÜŞTERI Y PERSPEKTİF